Management et transformation digitale

       Le digital  n’est pas une science exacte car pour se déployer en interne, le facteur humain y est crucial pour ne pas dire la valeur cardinale. Pédagogie, empathie et conviction (PEC) sont à ce titre indispensables pour contribuer en interne à la transformation numérique. Notre chance dans le digital, c’est de pouvoir mesurer le résultat de nos actions grâce au web analytics notamment et en partie de pouvoir apporter des preuves. Mais le pré-requis pour impliquer et faire adhérer les équipes internes à la digitalisation de l’entreprise, c’est aussi de faire parler correctement ces chiffres, de savoir faire appel au sens critique de nos interlocuteurs, bref à l’intelligence collective, au partage et à de nouvelles postures plus emphatiques dans le management par et pour le digital.

convaincre avec empathie

Pourquoi devoir convaincre quand l’urgence du numérique n’est plus à démontrer ?

Qui au sein de l’entreprise n’a pas un avis sur la dernière campagne de e-communication qui vient d’être lancée, l’utilité du RSE (réseau social d’entreprise), le dernier tweet d’un de ses dirigeants, l’avenir de son emploi face aux derniers recrutements ou aux départs liés à la pression concurrentielle ? Tout le monde dans l’entreprise est concerné de près ou de loin par les actions digitales, parce qu’elles impactent à plus ou moins long terme le modèle économique, les compétences ou la capacité d’adaptation de l’organisation. Paradoxalement ce n’est pas toujours l’impression laissée par les équipes  IT ou les consultants externes en charge de la transformation digitale. Ils semblent avoir le même esprit de corps ou presque, le même jargon trop souvent incompréhensible pour les autres. Ils sont trop souvent préoccupés par leurs prochains slideshow ou absorbés par leurs écrans et l’empathie n’est pas forcément leur qualité première, sans doute parce qu’ils sont sous pression, pour ne pas dire haute tension. L’image qu’ils véhiculent est du coup parfois, comment dire, … hautaine ? Même si ce n’est pas volontaire, c’est celle de ceux qui ont la connaissance, mais ne la partage qu’avec parcimonie. Il s’agit du « syndrome du sachant ».  Ils ont en effet le chic de vouloir apprendre aux autres ce qu’ils doivent faire, sans avoir le temps ou  la capacité à bien appréhender les schémas mentaux, les modes communicationnels, quand ce n’est pas les craintes de leurs interlocuteurs sur le sujet. La transformation digitale est souvent synonyme d’un grand saut dans l’inconnu qui fait plus peur qu’envie pour beaucoup. Les équipes en charge de la transformation digitale sont souvent moins disposées à compatir avec les autres que de digitaliser au plus vite l’entreprise. C’est sans doute caricaturale, la maturité digitale est en effet très hétérogène d’une entreprise à l’autre et des équipes en charge de l’innovation par exemple ou des Chief Digital Officers (CDO) tentent déjà de changer les pratiques et les méthodes managériales « old school ». Mais rares sont ceux qui sont à l’abri d’une situation de surchauffe ou de distorsion en interne, parce que les valeurs et l’authenticité de la démarche de la transformation sont particulièrement mises en exergue dans ce contexte générale de digitalisation à marche forcée.

La pédagogie, l’empathie, la conviction sont à développer pour tout acteur de la transformation digitale qui souhaite avancer de manière constructive avec l’adhésion d’alliés, plutôt que la résistance d’opposants voire de détracteurs. La conduite du changement dans le digital implique une visions claire, de l’accompagnement et les ressources d’autres équipes qu’elles soient très matures sur le sujet, comme les community manager, les développeur, les chefs de projet IT, ou qu’elles le soient moins comme les RH, les finances, les équipes commerciales. La transformation digitale est tout sauf  efficace quand elle est menée en consanguinité, sans un état d’esprit « open source ». Elle requiert malgré la pression du flux et de l’immédiateté des outils, le « temps long »des humains et des organisations.

Les 8 règles d’or pour être plus convaincant : 

• Soyez vous-même convaincu. Pour cela, clarifiez au mieux la vision et les KPI de la transformation digitale par étape successive et itérative.

• L’enthousiasme, s’il n’est pas feint, renforce votre crédibilité.

• Utilisez les arguments qui intéressent vraiment vos interlocuteurs.

• Commencez par l’argument qui répond à la motivation 
la plus forte (ou au frein le plus fort).

• Incitez vos interlocuteurs à exprimer leur opinion à propos de chaque argument.

• Partagez avec l’accord de chacun en mode collaboratif les freins et les moteurs à la transformation.

• Prenez  sérieusement en compte les objections et travaillez en co-construction sur les irritants quitte à revoir votre copie initiale (Cf. règle 1 : itération), tester ou au minimum réinterroger vos objectifs en terme de faisabilité.

Valorisez vos alliés et sur la base du volontariat, relayez les preuves par des ambassadeurs en interne.

Pour s’y préparer, il est important de commencer par préciser l’objectif à  atteindre à l’issue d’un échange et de de se mettre au maximum à la place de son interlocuteur afin d’envisager quels peuvent être ses enjeux, ses ressources, son niveau de décision, son rôle et ses contraintes. Il sera plus facile de  s’interroger sur les canaux de communication à privilégier (plutôt visuel, auditif, kinesthésique par exemple), les attentes, les frustrations, les peurs, le niveau d’information ou de diagnostic nécessaires, enfin les preuves ou solutions attendues ou à apporter. Bref, il est parfois urgent de réapprendre à décélérer pour mieux accélérer ou tout simplement être plus à l’écoute de ses interlocuteurs pour mieux convaincre.

Pour aller plus loin, échanger nos points de vue, témoigner, vous entraîner à titre individuel ou collectif, développer la vision ou le e-leadership, de vos équipes IT ou en charge de la transformation digitale, contactez-nous.

Nos tests et parcours sur mesure sont issus d’outils éprouvés dans le management de la conduite du changement et sont surtout adaptés à vos enjeux grâce à notre expertise opérationnelle du digital et l’élaboration conjointe du diagnostic.

Auteur : Nathalie Schipounoff

Voir « Découvrez nos experts ».

 

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